ถ้ามีคนกดปุ่ม LINE สิบครั้ง เราได้รับข้อความใหม่สิบข้อความหรือเปล่า?
ยังตอบแบบนั้นไม่ได้ ปุ่มพาคนออกจากเว็บไซต์ไปเปิด LINE แต่เขาอาจยังไม่ส่งข้อความ อาจส่งวันอื่น หรือกลับมาใช้แบบฟอร์มแทน ตัวเลขที่ดูเหมือนบอกว่า “มีคนติดต่อ” จึงอาจหมายถึงแค่ “มีคนกดปุ่ม”
ตอนปรับการวัดผลหน้า Contact ของเว็บไซต์ INTECH เราเริ่มจากแยกความหมายเหล่านี้ก่อนเลือกว่าจะเก็บอะไร บทความนี้เล่าการตัดสินใจในงานเว็บไซต์ของเราเอง ยังไม่มีผลลัพธ์ว่าแนวทางนี้เพิ่มลูกค้าได้กี่ราย
ตั้งชื่อเหตุการณ์ให้ตรงกับสิ่งที่รู้
เราแยกการติดต่อออกเป็นสี่เหตุการณ์:
| เหตุการณ์ | บอกอะไรได้ | ยังบอกอะไรไม่ได้ |
|---|---|---|
| คลิก LINE | มีการกดลิงก์เปิด LINE | ส่งข้อความแล้วหรือยัง |
| คลิกอีเมล | มีการกดลิงก์เปิดโปรแกรมอีเมล | เขียนและส่งอีเมลแล้วหรือยัง |
| เริ่มกรอกฟอร์ม | มีการแก้ไขข้อมูลในฟอร์มจริง | กรอกครบหรือจะส่งต่อไหม |
| ส่งฟอร์มสำเร็จ | ระบบส่งอีเมลรับคำขอไว้แล้ว | อีเมลถึงกล่องเข้าแล้วหรือทีมตอบแล้วหรือยัง |
คำว่า “สำเร็จ” ในที่นี้มีขอบเขตชัด เรานับหลัง Resend ตอบรับพร้อมรหัสรายการ ไม่ได้นับตอนกดปุ่ม และไม่ได้อ้างว่าลูกค้าได้รับบริการหรือปิดการขายแล้ว
ถ้าต้องการวัดว่าอีเมลส่งถึงหรือทีมตอบเมื่อไร ต้องมีข้อมูลอีกชุดหนึ่ง การตั้งชื่อให้ถูกตั้งแต่ต้นช่วยให้เราไม่อ่านรายงานเกินสิ่งที่ระบบตรวจได้
โฟกัสช่องกรอก ยังไม่ถือว่าเริ่มกรอก
คนอาจแตะช่องชื่อแล้วเลื่อนผ่าน หรือเข้ามาจากหน้าบริการที่ใส่ประเภทงานไว้ให้แล้ว ถ้านับสองอย่างนี้เป็นการเริ่มกรอก ยอดจะขึ้นทั้งที่คนยังไม่ได้ให้รายละเอียดอะไร
เว็บไซต์นี้จึงเริ่มนับเมื่อผู้ใช้แก้ไขช่องข้อมูลจนมีค่าที่ไม่ว่างเป็นครั้งแรกในหน้าฟอร์มนั้น การโฟกัสช่อง การเลือกยินยอมอย่างเดียว และค่าประเภทงานที่ระบบเติมให้ ไม่ทำให้ยอดนี้เพิ่ม
อีกปุ่มหนึ่งที่เราแยกไว้คือดาวน์โหลด PDF ปุ่มนี้เตรียมรายละเอียดให้ผู้ใช้เก็บหรือส่งเอง การดาวน์โหลดจึงไม่ใช่การส่งเรื่องถึง INTECH และไม่ถูกนับเป็นการส่งฟอร์มสำเร็จ
ให้หลังบ้านยืนยันการส่ง
หน้าจอเป็นที่บอกผู้ใช้ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่การยืนยันว่าบริการส่งอีเมลรับเรื่องแล้วต้องมาจากหลังบ้าน
คำขอจะผ่านการตรวจข้อมูลและ Turnstile ก่อนส่งให้ Resend จากนั้นจึงนับการส่งสำเร็จเมื่อได้คำตอบรับที่มีรหัสรายการ หากบริการไม่พร้อม ระบบต้องแจ้งปัญหาและเก็บข้อมูลในฟอร์มไว้ให้ลองใหม่ ไม่เพิ่มยอดสำเร็จล่วงหน้า
การลองใหม่ก็มีรายละเอียด ถ้าเป็นรหัสรายการเดิม ระบบวัดผลต้องไม่นับซ้ำเพียงเพราะผู้ใช้รอคำตอบไม่ไหว เราแยกการป้องกันยอดซ้ำออกจากการส่งอีเมล และถ้าที่เก็บสถิติมีปัญหา การส่งที่ได้รับการตอบรับแล้วก็ยังสำเร็จอยู่ สถิติเป็นส่วนช่วยดูงาน ไม่ควรทำให้การติดต่อเสียไปด้วย
เก็บทางมา โดยไม่เก็บเรื่องที่ลูกค้าเล่า
เราอยากรู้ว่าหน้าบริการ ผลงาน หรือบทความพาคนไปติดต่อมากน้อยเพียงใด แต่ไม่จำเป็นต้องเก็บชื่อ อีเมล บริษัท หรือข้อความที่เขากรอกเพื่อหาคำตอบนี้
ข้อมูลวัดผลจึงใช้เพียงประเภทหน้าก่อนเข้าหน้า Contact และภาษาของหน้า ไม่ส่ง URL เต็ม query string หรือเนื้อหาในฟอร์มเข้า analytics ส่วนรายละเอียดที่ลูกค้าส่งยังต้องใช้เพื่อให้ทีมรับเรื่องและตอบกลับ เป็นคนละส่วนกับสถิติ
ทางมานี้หมายถึงหน้าก่อนหน้าโดยตรง ไม่ใช่ประวัติการเดินทางทั้งหมด คนที่อ่านบทความแล้วไปดูผลงานก่อนติดต่อจะถูกจัดเป็นมาจากหน้าผลงาน เราจึงใช้ข้อมูลนี้ดูจุดเชื่อมต่อของเว็บไซต์ ไม่ใช้สรุปว่าบทความไหนทำให้ได้ลูกค้าแน่นอน
ระบบเคารพสัญญาณ Do Not Track และ Global Privacy Control ด้วย ยอดที่เห็นจึงไม่ใช่ทุกการใช้งาน และเราไม่สร้างประวัติรายบุคคลเพื่อเติมช่องว่างนั้น
อ่านตัวเลขแล้วเลือกงานที่จะปรับ
ถ้ามีการเริ่มกรอกแต่ส่งสำเร็จน้อย สิ่งแรกที่ควรตรวจคือฟอร์มและบริการที่เกี่ยวข้อง: กรอกยากหรือไม่ ข้อความผิดพลาดช่วยแก้ได้ไหม ระบบยืนยันตัวตนทำงานหรือเปล่า ยังไม่ควรรีบสรุปว่าลูกค้าไม่สนใจ
ถ้าคนกด LINE มากกว่าใช้ฟอร์ม ก็เป็นเหตุผลให้ตรวจว่าปุ่มเปิดบัญชีถูกต้องและทีมดูช่องทางนั้นอยู่ แต่จำนวนคลิกยังใช้แทนจำนวนบทสนทนาไม่ได้
เราเก็บยอดรวมรายวันไว้ 90 วัน และใช้ตัวระบุที่แปลงแล้วเพื่อกันเหตุการณ์ซ้ำในช่วง 48 ชั่วโมง ไม่ใช่จำนวนคนไม่ซ้ำที่นำมาหารเป็นอัตราปิดการขายได้ตรง ๆ เมื่ออ่านรายงานจึงควรดูแนวโน้มควบคู่กับเรื่องที่ทีมรับเข้ามาจริง
ก่อนเพิ่มกราฟ ลองถามให้ครบสามข้อ: ตัวเลขนี้เกิดขึ้นตอนไหน ใครยืนยันได้ และมันยังไม่ได้บอกอะไร คำตอบสั้น ๆ เหล่านี้ช่วยให้รายงานนำไปใช้งานได้มากกว่าการมีตัวเลขเพิ่มอีกหนึ่งช่อง
ดูบริบทของงานได้ที่ เว็บไซต์ INTECH และอ่านต่อเรื่อง การส่งซ้ำโดยไม่สร้างรายการซ้ำ